Dicas para melhorar a experiência do cliente usando o Service Desk

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Para melhorar a experiência do cliente com a utilização de um Service Desk, é necessário que a empresa adote algumas estratégias importantes de aperfeiçoamento e otimização do setor de atendimento.

O setor de Tecnologia da Informação (TI) é um elemento essencial para garantir a melhoria dos atendimentos Service Desk. Portanto, para impulsionar o desempenho desta área fundamental da empresa, é preciso levar em conta e priorizar a infraestrutura tecnológica da mesma.

Neste texto, falaremos mais sobre as estratégias principais para assegurar a eficiência do atendimento oferecido no Service Desk e como estas ações se traduzem em melhora do desempenho e da produtividade para toda a empresa. Acompanhe a leitura.

Otimizando o Service Desk

O conceito de Service Desk se relaciona com o Help Desk. Ambos os canais funcionam de maneira integrada, oferecendo suporte um ao outro.

Portanto, para melhor entendê-lo, é interessante fazer uma breve comparação entre os dois. O Help Desk representa um canal de atendimento que busca solucionar questões e problemas mais simples, apresentando uma abordagem mais direta e prática.

Já o Service Desk, por sua vez, lida com problemas mais complexos e que demandam uma atenção mais especializada, com diagnósticos mais apurados. Com ele, a empresa ganha a vantagem de otimizar os seus próprios fluxos de gestão, com o efetivo aumento no nível de integração entre os diferentes setores da mesma.

Para que o Service Desk funcione da melhor maneira e proporcione uma experiência realmente satisfatória para o cliente, alguns aspectos essenciais precisam ser levados em consideração, como a interface do software: para ser mais eficiente, ela precisa ser intuitiva e simples, de modo a diminuir o tempo de resolução das solicitações que surgem a todo momento.

O monitoramento das solicitações é outro ponto estratégico para a melhoria do Service Desk, pois é importante que a equipe acompanhe de perto a resolução de problemas a ponto de conseguir identificá-los facilmente e antecipar situações adversas. Além disso, o acompanhamento das solicitações torna mais viável a geração de relatórios para aumentar a base de conhecimento da empresa sobre o canal de atendimento.

Em relação aos registros destas solicitações, é importante que o canal de atendimento priorize as informações mais importantes, tornando fácil o seu acesso e a sua identificação por parte dos usuários.

Outra dica para assegurar a eficácia do Service Desk é dar prioridade ao atendimento remoto, uma vez que ele reduz custos para a empresa e, por não ter um espaço físico, pode ser acessado de qualquer lugar e otimiza a gestão de tempo de resolução dos problemas. Quanto mais rápido e prático for o atendimento, menores as chances de impactos negativos no negócio.

É interessante, portanto, que a infraestrutura de TI implemente um Service Desk que pode ser utilizado por meio de diferentes canais de comunicação para melhorar tanto a experiência dos usuários do serviço quanto a produtividade da equipe e da empresa de maneira geral.

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