Como um Help Desk pode otimizar o fluxo de informações na sua organização

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Nos dias de hoje, é cada vez mais crucial que as empresas promovam um bom atendimento aos clientes e que supram as suas necessidades cotidianas. Quando adquirimos um produto ou um serviço, é normal surgirem dúvidas sobre o uso, problemas técnicos e falhas nos sistemas. Por isso, o help desk deve fazer parte da rotina de uma empresa.

Help desk é um termo em inglês que, literalmente, significa “balcão de ajuda” e está relacionado a um serviço de atendimento aos clientes que precisam esclarecer dúvidas e suprir outras demandas relacionadas a problemas técnicos. Os setores que mais recebem solicitações dessa natureza e necessitam de um help desk eficiente são os de: telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda de pré e pós-vendas.

Algumas empresas definem esse setor de atendimento com outros nomes, como SAC, Service Desk, Central de Serviços e informações, entre outros. Em suma, eles servem para atender e solucionar problemas técnicos dos clientes no pós-venda e para auxiliar no funcionamento interno da empresa.

A eficiência desse serviço de atendimento está na centralização das solicitações dos clientes em um só sistema, o que facilita as respostas e a agilidade para resolver problemas. Este serviço pode ser realizado tanto na parte interna de uma empresa, quanto fora dela por meio de um sistema de call center, por exemplo.

Através de um sistema como esse, toda a comunicação com o cliente fica mais centralizada, podendo ser acessados facilmente todos os históricos de atendimento, a jornada do cliente, entre outros dados importantes sobre ele.

Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe de vendas, de suporte e de marketing, por exemplo, a fim de identificar pontos importantes de melhoria. Ou seja, o fluxo de informações é totalmente otimizado para gerar melhores insights e promover melhores estratégias.

Funções do help desk
As principais funções de um help desk são: organizar, controlar e otimizar. Na organização, a ferramenta é capaz de armazenar, categorizar e, assim, organizar todos os dados relacionados às interações com os clientes. Além disso, controla todo o fluxo de informação e outros dados importantes do atendimento. Por fim, otimiza as interações entre seu time de suporte e os clientes, gerando métricas relevantes.

Controle do fluxo de informações
Sem dúvidas, essa é uma das principais funções do help desk e também um dos principais benefícios desse sistema. Isso porque o help desk, por ser um sistema unificado, conseguir organizar todo o fluxo dos serviços e todo o histórico dos pedidos, ficando disponíveis para análise a qualquer momento. Isso faz com que a análise das informações torne-se muito mais prática e que os atendimentos sejam mais rápidos.

Consequentemente, ao ter maior conhecimento de todo o processo e um fluxo de informações mais controlado e otimizado, a equipe de atendimento e de suporte podem focar a devida energia onde há real necessidade de novas implementações e melhorias, e em solicitações mais complexas dos clientes.

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