5 métricas de help desk que você precisa acompanhar

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Acompanhar métricas desenvolvidas para diferentes setores de uma empresa torna-se essencial para garantia de aprimoramento constante da organização.

Não poderia ser diferente com o serviço de help desk. Através dos indicadores gerados pelas métricas adotadas, é possível avaliar a eficácia das estratégias até então adotadas, além de promover melhoras significativas nos processos internos.

Sabemos que a quantidade de métricas existentes atualmente podem confundir os gestores na hora de escolher aquela que melhor se encaixa no serviço help desk de sua empresa, por isso trouxemos este artigo com as principais métricas do mercado que valem a pena acompanhar.

5 principais métricas de help desk para acompanhar

1. Separar os tickets por categorias:

Os tickets são grandes aliados na hora de definir métricas para o seu help desk, sendo os principais responsáveis por proporcionar diversos indicadores de eficácia das estratégias adotadas.

Dividi-los em sessões nos permite analisar o contexto das mensagens, dando parâmetros para a avaliação de categorias mais e menos frequentes nos tickets. Dessa forma, será possível direcionar as novas estratégias de forma mais assertiva.

2. Atenção ao tempo médio de resposta:

Sabemos que a tecnologia mudou a forma como percebemos o tempo. Já não temos mais paciência de esperar por respostas, pois nos acostumamos à rapidez proporcionada pelo mundo conectado. Dessa forma, concluímos que o tempo entre a abertura do ticket e a primeira resposta do help desk tem relação direta com a satisfação do cliente.

Mesmo que não seja possível um atendimento imediato, é importante que o cliente receba ao menos uma resposta sobre o status de seu pedido. Essa medida é importante para manter a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

3. Tempo de conclusão do ticket:

Nesse caso, é preciso avaliar o tempo em que o ticket foi aberto até sua resolução. Esse indicador pode sofrer variações dependendo do conteúdo e da complexidade do ticket, mas é preciso lembrar sempre que a satisfação do cliente será maior, se o problema ou pedido for solucionado com a máxima rapidez possível.

4. Pesquisas de satisfação:

Bons resultados de uma empresa, assim como sua reputação, estão diretamente ligados à satisfação de seus clientes, por isso é importante manter-se atento aos seus níveis.

Uma boa forma de avaliar se seus clientes estão satisfeitos é através de pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas após a finalização de um ticket ou enviadas por e-mail.

5. Custos de manutenção de profissionais:

Medir o custo de cada profissional por minutos trabalhados evita gastos excessivos. A partir da avaliação do tempo de resposta de um ticket, é possível perceber o tempo de atividade de um colaborador e entender sua eficácia para solucionar problemas.

Caso encontre falhas nesse processo, aposte em estratégias para otimizar o atendimento ao cliente, como novos treinamentos para a equipe.

Agora que você conhece as principais métricas de help desk do mercado e a importância de seu acompanhamento, acesse nosso site e leia mais sobre help desk e outros serviços pertinentes para a sua empresa. Estaremos prontos para sanar suas dúvidas.

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