Qual a diferença entre help desk e service desk?

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O serviço de suporte ao usuário está presente em boa parte das empresas e costuma ser realizado pela área de Help Desk e a de Service Desk.

Esse atendimento é muito importante para que os funcionários possam contar com uma assistência diante de problemas ou dificuldades técnicas, de informática, telefonia e outras tecnologias da informação.

Muitas pessoas, até mesmo profissionais experientes, não entendem a diferença entre Help Desk e Service Desk e alguns acreditam que se trata da mesma coisa. Isso é um grande engano, já que eles se diferenciam por seus procedimentos e o nível de complexidade da demanda a ser atendida.

Para que você possa entender de uma vez por todas quais as diferenças entre esses dois tipos de serviços, apresentaremos alguns esclarecimentos que, além de tirarem suas dúvidas, irão fazer com que você saiba qual das duas opções será adequada diante de uma determinada necessidade.

O que é Help Desk

Help Desk é um serviço que tem a função de resolver problemas de baixa complexidade que podem ocorrer na rotina do usuário. Entre as necessidades que esse tipo de trabalho atende estão a troca de senhas, auxílio no uso de ferramentas, assistência diante de problemas com sistemas entre outros.

Para que o entendimento do Help Desk seja prestado, não necessariamente o profissional precisa estar presente no local. Muitos serviços podem ser feitos por meio do acesso remoto, e-mail ou telefone.

Todo o processo é realizado em comunicação com o usuário que irá informar ao técnico sobre a evolução da situação e ao mesmo tempo receber as orientações necessárias para a resolução do problema.

Uma das principais características do Help Desk é que ele é um serviço que atende ocorrências não complexas e que podem ser resolvidas rapidamente.

O que é Service Desk

O Service Desk é um serviço mais abrangente que o Help Desk e atua resolvendo problemas de alta complexidade, nas ocorrências definidas como nível 2.

Normalmente, esse tipo de atendimento só é solicitado após um contato inicial com o Help Desk e a constatação da necessidade de um trabalho mais minucioso.

O Service Desk pode ocorrer presencialmente, por acesso remoto e, em alguns casos, por telefone. Algumas das atividades que esse setor realiza são a verificação e correção de falhas de segurança, resolução de problemas com servidores, gerenciamento de permissões de acesso entre outros serviços.

Diante disso, o Service Desk é conduzido por profissionais habilitados para encontrarem soluções em situações que exijam técnicas mais avançadas.

Essa área é responsável ainda por adotar medidas preventivas no funcionamento de TI das empresas, identificando rapidamente problemas e aperfeiçoando os processos operacionais.

Por meio de relatórios gerenciais é possível também obter registros de problemas comuns e falhas que normalmente ocorrem e, dessa forma, estabelecer medidas para melhorar a infraestrutura da empresa.

O Service Desk precisa manter uma atuação conjunta com todos os departamentos da empresa e compreender como cada setor está estruturado, suas necessidades e dificuldades.

Diante das definições de cada área, fica claro que a diferença entre Help Desk e Service Desk é o nível de complexidade que cada serviço atende.

Enquanto o Help Desk atua diante de demandas de baixa complexidade, existentes no dia a dia dos funcionários da empresa, o Service Desk atende situações onde há necessidades mais complexas.

Outra diferença marcante é que o Service Desk realiza um trabalho preventivo e de aperfeiçoamento. Já o Help Desk apenas oferece assistência diante de necessidades especificas que possam surgir durante a rotina de trabalho.

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